Il web producing procedeva allora incessante come mestiere e come numero di progetti nuovi, che ogni anno la mia azienda si trovava a realizzare. Dal 2004 altri attori si sono aggiunti sulla scena del digitale e del web italiano: le grandi società di consulenza e le grandi piattaforme tecnologiche. Le grandi società di consulenza coprivano il bisogno di gestione del cambiamento, che interveniva quando una realtà industriale veniva intersecata con la gestione digitale di parte dei servizi e della comunicazione.

Le grandi piattaforme tecnologiche facevano da interfaccia tra la lingua del web, meno strutturata e più “dialettale”, e le lingue arcaiche e formali dei vecchi sistemi informativi, giunti oramai sul punto di soccombere o di vivere traducendosi in Internet business services. Tutto sembrava avere preso una piega serissima, con l’Internet per il business, da una parte, ed i grandi portali e motori di ricerca americani dall’altra quando… Sono arrivati i Blog! I blog e le blogosfere hanno rappresentato dal 2005/2006 in Italia una rivoluzione copernicana per qualsiasi settore dell’Internet Italiano: sia quello corporate e business, sia quello editoriale, consumer, mainstream. Da quella grandissima fonte di energia e di moltiplicazione degli elementi in gioco che venne dal Web 2.0 tutto il mestiere del web producing dovette imparare, modificandosi e modificando il concetto stesso di contenuto o servizio digitale. Sui portali di allora si aprirono intere filiere di servizi imperniati all’interazione con gli utenti, tutto diventava “social”: social news, social answers, social bookmarking, etc.. I siti ed i servizi online delle grandi imprese iniziarono ad aprire canali non istituzionali, magari sotto forma di blog, per ravvicinare la distanza di comunicazione con i clienti online. Va detto che la diffusione della connettività domestica tramite ADSL e della connettività sul posto di lavoro di molti Italiani avrebbe poi fatto la differenza decisiva, nel portare chi progettava contenuti e servizi online a realizzare finalmente progetti dove l’interazione con gli utenti fosse al centro dell’iniziativa. Facebook e Twitter oggi entrano nelle good practice di una sapiente realizzazione di una piattaforma online: “che tutto sia condivisibile”, questa è la regola.

E allora, sì, mi rendo conto che il mestiere del webproducing in 15 anni è cambiato, vi sono talmente tanti pubblici sempre connessi per ciascuno dei nostri clienti che è impossibile rinunciare a costruire con una strategia mirata il modo di comunicare online. E allo stesso tempo, vi sono talmente tanti nostri clienti finali sparsi per la rete, che è impossibile rinunciare a costruire degli strumenti interpretativi delle loro voci, per carpire da tutti quale sia il margine di miglioramento. Ecco perché la misurazione dei social media e delle interazioni attraverso di essi, da un lato, e la dottrina della customer experience, volta a misurare e catturare la “voice of the customer”, dall’altro lato, sono oggi i compagni di viaggio più fidati nel mestiere del webproducing che, a 15 anni di distanza, si sostiene a fronte di un’idea di ROI sempre più determinata.

Carla Gardenghi